打通政务服务最后一公里,温州市12345智能客服上线

发布时间:2019-06-28 14:25    浏览量:51    

温都讯 6月27日,记者从市12345政务服务热线中心获悉,该中心利用互联网+大数据技术,开发12345热线智能客服,已于日前上线。据悉,市民拨打12345政务服务热线时,按5号键进入智能客服,可自助咨询社保、医保相关问题,节省排队时间。

2018年,浙江省提出深化“最多跑一次”改革,推进政府数字化转型总体目标,要求在全省推广统一政务咨询投诉平台智能化应用。根据该要求,温州积极探索,2018年12月,市12345政务服务热线中心开始将“智能客服”布置到话务系统中,配合阿里云公司进行开发、优化工作,期间做了大量的测拨、语音标注、话术优化等工作。2019年5月6日,智能客服正式登录12345热线话务系统语音导航,市民拨打12345热线按5号键,就能自动接通“智能客服”;6月25日,温州7个县市12345热线分平台的话务系统中,也统一上线“智能客服”。

市12345政务服务热线中心负责人介绍,自2016年9月,全市非紧急类政务热线统一整合至“12345”以来,每年的话务量在逐年逐月增加。据统计,2018年全市12345政务服务热线共接听了144余万个电话。高强度的电话量,对人工话务员造成了一定的困难,而智能客服上线后,可有效提高电话接通率,提升工作效率,为更多的老百姓服务。

“下一步,我们还将继续完善智能客服的功能,今后还将上线公积金的查询业务。”该负责人说,“智能客服”上线后,12345政务服务热线团队还将继续做好标注、优化工作,让智能客服不断通过人机对话,提高语言学习、判断能力,为群众提供全方位、多渠道、一体化的智能语音交互服务。

温都记者 蒋文泽

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文章来源 温都网  网络编辑:邱殿斌  
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